Wartość dla klienta

francuski warszawa Konsumenci kupują produkty tych firm, które według nich oferują najwyższą wartość dostarczoną klientowi — różnicę między całkowitą wartością dla klienta a całkowitym kosztem ponoszonym przez klienta (rysunek 7.1). Przypuśćmy, że irlandzki farmer chce kupić traktor. Może kupić zarówno traktor firmy Massey-Ferguson, jak i tańszy produkt z Europy Wschodniej. Sprzedawcy obu producentów przedstawiają mu swoje oferty.

Farmer ocenia obie konkurencyjne oferty i orzeka, że Massey-Ferguson daje mu większą pewność działania, większą trwałość i lepsze parametry techniczne. Klient stwierdza też, że Massey-Ferguson zapewnia wyższy poziom usług dodatkowych (warunków dostawy, szkolenia i napraw) oraz że pracownicy firmy są bardziej fachowi i lepiej go obsługują, a reputacja przedsiębiorstwa jest dużo wyższa. Farmer sumuje wartość pochodzącą ze wszystkich czterech źródeł — z produktu, obsługi, personelu oraz wizerunku — i decyduje, że Massey-Ferguson oferuje większą całkowitą wartość dla klienta niż traktor wschodnio europejski. zegarki certina