Koszt utraconych klientów

Gry Przedsiębiorstwa muszą uważnie śledzić kształtowanie się poziomu wskaźnika utraty swoich dotychczasowych klientów, a następnie podejmować działania w celu zmniejszania stopnia występowania tego zjawiska. Przede wszystkim firma musi określić ten wskaźnik i prowadzić jego pomiar. Na przykład jeśli chodzi o czasopismo, będzie nim wskaźnik odnowienia prenumeraty, w przypadku większości dóbr konsumpcyjnych — wskaźnik ponownych zakupów. W drugiej kolejności należy dążyć do zidentyfikowania przyczyn ewentualnego odchodzenia klientów od firmy i określić te, których wpływ można zmniejszyć lub wyeliminować. Niewiele da się zrobić z klientami opuszczającymi dany obszar geograficzny lub z klientami na rynku przedsiębiorstw, którzy zakończyli swoją działalność. Ale w przypadku gdy klienci rezygnują z zakupu oferty z powodu niskiej jakości produktu, niezadowalającej obsługi lub zbyt wysokiej ceny, wtedy można i trzeba interweniować. Przedsiębiorstwo powinno określić częstotliwość występowania poszczególnych przyczyn odchodzenia klientów; z tego wynikałoby, jaki odsetek nabywców przestaje być jego klientami z określonego powodu. Śruby