Satysfakcja klienta

Foteliki Samochodowe Konsumenci formułują oceny dotyczące wartości oferty marketingowej i na ich podstawie podejmują swoje decyzje zakupowe. Satysfakcja klienta z zakupu zależy od relacji między dokonaną przez niego oceną produktu a jego oczekiwaniami wobec tego produktu. W wyniku porównania ocen z oczekiwa-niami klient może odczuwać różny stopień satysfakcji. Jeżeli produkt nie spełnia oczekiwań, klient jest niezadowolony; jeżeli je spełnia — jest zadowolony; natomiast jeśli produkt przekroczy jego oczekiwania, klient jest bardzo zadowolony.

W jaki sposób kształtują się oczekiwania nabywców? Wynikają one z wcześniejszych doświadczeń nabywcy, opinii jego przyjaciół bądź krewnych oraz informacji i obietnic przekazywanych mu przez sprzedawcę i jego konkurentów. Specjaliści ds. marketingu muszą bardzo uważać, aby kształtować właściwy poziom oczekiwań wobec swojej oferty. Jeżeli będzie on zbyt niski, osoby, które zakupią produkt, odczują satysfakcję, ale firma może mieć trudności z zachęceniem odpowiednio licznej grupy konsumentów do zakupu. Gdy poziom oczekiwań zostanie wywindowany zbyt wysoko, nabywcy mogą się czuć rozczarowani po zakupie produktu. Na przykład hotele Holiday Inn przeprowadziły klika lat temu kampanię reklamową pod hasłem „Bez niespodzianek\", która obiecywała gościom sieci, że podczas wizyty u nich nie spotkają ich żadne kłopoty. W rzeczywistości gościom Holiday Inn problemy się zdarzały, a oczekiwania wywołane kampanią reklamową spowodowały tylko wzrost ich niezadowolenia. Kampanię wstrzymano. Kwiaciarnia Internetowa